Wir können nicht alles - aber alles zum Thema Kundenmanagement

Kaum ein Thema ist so vielfältig wie Kundenmanagement. Eigentlich ist es ja ganz einfach. Es geht um sämtliche strategischen, organisatorischen und operativen Aspekte für höchstmögliche Wertschöpfung an der Kundenschnittstelle.

Unsere sechs Disziplinen für erfolgreiches Kundenmanagement

Kundenmanagement lässt sich auf verschiedenen Ebenen und aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. Unsere Erfahrung zeigt: Diese sechs Disziplinen sollten Sie für optimale Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung beherrschen. Als 360-Grad Beratung unterstützen wir Sie auf Ihrem Weg zu mehr Wertschöpfung im Kundenmanagement.

Kundenmanagementstrategie

Die Unternehmensstrategie gibt die Leitplanken und Ziele vor. Die Kundenmanagementstrategie übersetzt sie in kunden- und wertschöpfungsorientierte Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategien. Sie gibt das Zielbild und die Roadmap für alle Segmente, Personas und Touchpoints sowie die Methoden und Instrumente vor und legt das Zusammenspiel sowie die Integration von on- und offline bzw. digitalen und analogen Elementen. Die Customer Strategy ist bestimmend für die digitale Tranformation in Marketing, Vertrieb und Service.

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Insights und Intelligence

Nicht umsonst werden Kundendaten als das Öl des digitalen Zeitalters bezeichnet. In jedem Fall bilden Big Data, Smart Data und Small Data das Fundament für analytisches CRM. Bei den meisten Unternehmen lassen sich schon aus den vorhandenen Kundendaten wertvolle Rückschlüsse für die Optimierung von Marketing, Vertrieb und Service ziehen, aber da geht noch ganz viel mehr …

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Aufbau und Ablauf

Die Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens an und zu den Kundenschnittstellen beeinflussen den Erfolg jeder Wachstums- und Gewinnsteigerungsstrategie. Strukturen, Prozesse und Systeme sind das Rückgrat für erfolgreiches Kundenmanagement. Egal, ob es um Aufbau oder Transformation geht. Die einzige aktuelle Konstante ist die Veränderung. Agilität, Flexibilität und Veränderungsfähigkeit sind daher Grundanforderung für moderne Organisationen.

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Die richtige Experience

Die Experience ist das Produkt. Wettbewerbsvorteile entstehen damit durch Vorsprünge im Preis-Experience-Verhältnis. Jeder Touchpoint muss abhängig von seiner Relevanz gemessen und gemanaged werden. Dabei sind uns 5 Perspektiven wichtig: das subjektive Kundenerlebnis; die Effizienz und Digitalität des Prozesses; die Datenintelligenz; die Mensch-Maschine Interaktion sowie die Potenzialausschöpfung für Crossselling, Upselling und Weiterempfehlungsmarketing.

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Markenversprechen erlebbar machen

Die Menschen im Unternehmen sind das Herzstück einer Organisation. Ihre Leistungseinsicht, ihre Leistungsbereitschaft, ihre Leistungsfähigkeit und ihre Leistungsmöglichkeit über alle Unternehmensebenen und -grenzen hinweg bestimmen mehr als alle anderen Faktoren den Erfolg und die Veränderungsfähigkeit eines Unternehmens und im Kundenmanagement.

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Herstellerunabhängige Beratung

Technologien sind zentrale Enabler für erfolgreiches Kundenmanagement – und das nicht erst im Zeitalter der Disruption und digitalen Transformation. Wir unterstützen von der Bestandsaufnahme über die Definition und Aufnahme der Fach- und IT-Anforderungen über die Zielbildentwicklung bis zur Implementierungsbegleitung und dem wertschöpfenden Einsatz den Aufbau und die Entwicklung der geeigneten technologischen Basis für höchstmögliche Wertschöpfung im Kundenmanagement.

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