Wir können nicht alles - aber alles zum Thema Kundenmanagement

Kaum ein Thema ist so vielfältig wie Kundenmanagement. Eigentlich ist es ja ganz einfach. Es geht um sämtliche strategischen, organisatorischen und operativen Aspekte für höchstmögliche Wertschöpfung an der Kundenschnittstelle.

Unsere sechs Disziplinen für erfolgreiches Kundenmanagement

Kundenmanagement lässt sich auf verschiedenen Ebenen und aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten. Unsere Erfahrung zeigt: Diese sechs Disziplinen sollten Sie für optimale Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung beherrschen. Als 360-Grad Beratung unterstützen wir Sie auf Ihrem Weg zu mehr Wertschöpfung im Kundenmanagement.

Customer Strategy

Die Unternehmensstrategie gibt die Leitplanken und Ziele vor. Die Kundenmanagementstrategie übersetzt sie in kunden- und wertschöpfungsorientierte Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategien. Sie gibt das Zielbild und die Roadmap für alle Segmente, Personas und Touchpoints sowie die Methoden und Instrumente vor und legt das Zusammenspiel sowie die Integration von on- und offline bzw. digitalen und analogen Elementen. Die Customer Strategy ist bestimmend für die Digitale Tranformation in Marketing, Vertrieb und Service. Sie baut auf den anderen 5 Disziplinen auf, gibt aber auch deren Ziele und Strukturen von, denn Structure follows Strategy.

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Customer Insights

Nicht umsonst werden Kundendaten als das Gold des digitalen Zeitalters bezeichnet. In jedem Fall bilden Big Data, Smart Data und Small Data das Fundament für analytisches CRM. Bei den meisten Unternehmen lassen sich schon aus den vorhandenen Kundendaten wertvolle Rückschlüsse für die Optimierung von Marketing, Vertrieb und Service ziehen.

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Customer Organization

Die Aufbauorganisation eines Unternehmens an den Kundenschnittstellen, vor allem im Contact Center, und die nahtlose Zusammenarbeit von Vertrieb und Service beeinflussen den Erfolg jeder Wachstums- und Gewinnsteigerungsstrategie ganz wesentlich.


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Customer Experience

Guter Service stärkt ganz entscheidend die Loyalität der Kunden und damit die Dauer und Tragfähigkeit einer Kundenbeziehung. Das ist wissenschaftlich gesichert. Firmen tun also gut daran, jeglichen Customer Touchpoint nicht nur auf seine Wirtschaftlichkeit, sondern insbesondere auch auf die jeweilige Qualität der Customer Experience zu untersuchen und zu optimieren.

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Customer Culture

Die Menschen im Unternehmen sind das Herzstück einer Organisation. Ihre Leistungseinsicht, ihre Leistungsbereitschaft, ihre Leistungsfähigkeit und ihre Leistungsmöglichkeit bestimmen mehr als alle anderen Faktoren den Erfolg eines Unternehmens im Kundenmanagement.

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Customer Technologies

Technologische Expertise ist das Zünglein an der Waage. Von ihr hängt der Erfolg in Marketing, Vertrieb, Service und Contact Centern unmittelbar ab. Angesichts der explodierenden Anbieter- und Systemvielfalt müssen strategische Technologie-Entscheidungen daher umso fundierter getroffen werden!

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